Техническая поддержка.



Услуги по сопровождению Продуктов включают в себя:

  1. Неограниченное количество обращений Заказчика в течение срока действия Договора за получением консультаций по решению проблем, связанных с эксплуатацией поддерживаемого Продукта;
  2. Не позднее двух часов с момента получения заявки по исправлению ошибок и сбоев Продукта от Заказчика установление Поставщиком срока ее исполнения и согласование с Заказчиком;
  3. Своевременное выполнение Поставщиком заявок по устранению дефектов (ошибок, недоработок, недостатков, несоответствий) в оказанных Услугах и/или в Продукте, выявленных в процессе эксплуатации Продукта и предоставление Заказчику результатов их исполнения не позднее согласованного с Заказчиком срока исполнения;
  4. Осуществление услуг по настройке (если она предусмотрена) Продукта в соответствии с требованиями Заказчика и изменениями в законодательстве Республики Казахстан;
  5. Осуществление услуг по настройке производительности и оптимизации работы сопровождаемого Продукта;
  6. В течение трех часов по требованию Заказчика прибытие Поставщика на место установки Продукта и оказание помощи при восстановлении работоспособности Продукта после сбоев;
  7. По каждому случаю сбоя Продукта Поставщик должен предоставить отчет с подробным описанием причин и необходимых мер по минимизации повторения подобных сбоев в будущем;
  8. Оказание помощи при переносе базы данных Продукта на новые и резервные сервера Заказчика;
  9. Поддержание в актуальном состоянии баз данных и программных модулей сопровождаемого Продукта на стендах Поставщика;
  10. Сдача в программный фонд Заказчика Продукта, модифицированного в процессе сопровождения, которая осуществляется 1 (один) раз в квартал;
  11. Осуществление доработок Продукта на сумму, не превышающую 15% (пятнадцати процентов) от Общей суммы Договора.
  12. Осуществление услуг по архивации баз данных.
  13. Поддержание в актуальном состоянии синхронизации с резервной базой.

Для обеспечения взаимодействия с Заказчиками и повышения качества оказываемых компанией услуг по сопровождению внедренных систем мы используем Redmine - открытое серверное веб-приложение для управления проектами и отслеживания ошибок. При помощи данного продукта мы наладили «обратную связь» с нашими Заказчиками, все требования по доработке ПО Заказчик самостоятельно добавляет в систему, и кроме этого, может отслеживать выполнение конкретной задачи после назначения на нее ответственного сотрудника. Использование RedMine значительно повышает лояльность клиентов по отношению к компании, так как клиенты всегда видят - какие задачи находятся в работе, самостоятельно определяют приоритет выполнения заданий и динамику их выполнения. Самое важное, что задачи «не теряются», при обсуждении проблем по телефону или на встречах. Любая проблема возникшая у клиента не игнорируется, а всегда находит свое решение.

Дальнейшее сопровождение ПО включает в себя:

  • Информационно-консультационное сопровождение
  • Оказание устных консультаций по телефону или по электронной почте, прием запросов от заказчиков, реагирование на эти запросы в кратчайшие сроки.
  • Выявление и устранение любых ошибок/недостатков в работе Программного продукта.
  • Модернизация
  • Выполнение работ, связанных с внесением изменений в исходные тексты программных компонентов программного продукта либо информационную структуру баз данных программного продукта, а также с созданием новых компонентов программного продукта.